Un service client, c'est un investissement, et quand on est une société de gros radins, on trouvera toujours d'amusants subterfuges pour se moquer du monde. Là c'est Sony qui vient d'inventer le support client de classes pas très classe. Comment ça ? Je vous explique. Un tout nouveau programme de fidélité, avec des rangs allant du premier au quatrième, vient d'arriver chez le constructeur japonais. Il se nomme le PlayStation Stars et il vient de débuter aujourd'hui en Asie et au Japon, arrivera en Amérique du Nord et en Amérique du Sud le 5 octobre 2022, et finira par venir nous bananer en Europe et en Australie le 13 octobre. Mais qu'est-ce donc ? Après une simple inscription gratuite grâce à un compte PSN valide, plus vous augmenterez de rang dans le programme, plus obtiendrez des récompenses et plus vous aurez accès à un service client de meilleure qualité. Non, vous n'avez pas mal lu.

En gros ça devrait se passer à peu près comme ça : Il y aura la baleine le joueur avec de solides moyens financiers qui va remporter des points en achetant plein de jeux, en mettant des thunes sur son porte-monnaie PlayStation Network, remportera des trophées, il atteindra ainsi le rang 4. C'est à dire qu'il aura des objets de collections uniques, et le service client lui répondra quand il appellera. Il y aura le joueur lambda, avec seulement quelques jeux, il va difficilement monter les rangs, et quand il appellera le service client, il tombera sur un répondeur. Il y aura le joueur ruiné par l'achat de sa PlayStation 5 qui vient d'augmenter de 50€, il ne peut plus jouer qu'à des démos, et quand il appellera le service client, deux gros bras se pointeront chez lui pour lui faire voir des étoiles d'une autre manière. Sérieusement, j'exagère à peine. La prochaine étape c'est quoi ? Pour avoir toute sa durée de garantie, il faudra être rang 4 du PlayStation Stars ? Pour le moment, ces conditions contestables sur le support ne concernent que l'Asie et le Japon. Donc, espérons que Sony se ravisera d'ici le 13 octobre.

Lire la suite sur le site : PlayStation Stars : les étoiles ne sont toujours pas alignées pour les joueurs chez Sony.

Pratique qu'on retrouve dans de nombreux supports clients dont les "tickets" sont priorisés en fonction des dépenses des clients.
Donner la priorité aux clients "importants" c'est malheureusement monnaie courante.

Mais Sony s'est dit qu'ils pouvaient l'assumer et en faire un argument supplémentaire pour inciter les joueurs à la dépense. Peur de rien !

Chez Gameloft il fut un temps (je ne sais pas si c'est encore le cas) où le top des baleines (joueurs dépensant + de 20K par mois) avaient le droit à un "conseiller spécial" au sein de l'entreprise pour répondre à leurs demandes/questions.
Un peu comme dans les banques :)

Effectivement, c’est carrément le fonctionnement des banques :-)

lichen a écrit :
Chez Gameloft il fut un temps (je ne sais pas si c'est encore le cas) où le top des baleines (joueurs dépensant + de 20K par mois) avaient le droit à un "conseiller spécial" au sein de l'entreprise pour répondre à leurs demandes/questions.

Y a des gens qui dépensent 20 000 euros par mois dans un jeu vidéo ?
Pitié, dis moi qu'ils ne sont pas nombreux :(
Le Free To Play a encore de beau jour devant lui...

Tempête dans un verre d'eau:
-tous les services le font.
-il s'agit de la priorité dans l'ordre du chat.

C'est quand même plus compliqué que ça.

L'article de Kotaku dit :

when contacting PlayStation customer support, the chat order will be ‘prioritized.’

Sur un support un peu débordé ça peut avoir des implications très importantes : absence de réponses ou délais de réponses énormes.

Non, tous les supports ne gèrent pas la priorité en fonction de l'argent dépensé.
C'est peut-être une stratégie commerciale pertinente (privilégier les clients qui font le + vivre ton entreprise), mais ça reste une autre forme de segmentation du service que tu proposes à tes clients et basée sur... ce qu'ils peuvent investir.

Je ne pense pas qu'il faille s'en réjouir ou l'accepter comme une fatalité, les dérives sont bien présentes et quand tu vois comment les banques se comportent sur ce sujet, c'est inquiétant.
Il y a un risque que ça évolue avec des trucs de plus extrêmes, par exemple offrir aux meilleurs clients : des réductions, des jeux exclusifs, du contenu exclusif, des avant-premières, etc.
Ca existe déjà un peu avec les versions collector et ça casse les couilles de tout le monde (à part ceux qui vendent les JV).
Pas besoin qu'on nous rajoute des mécaniques similaires supplémentaires.

BiLLL a écrit :
Y a des gens qui dépensent 20 000 euros par mois dans un jeu vidéo ?
Pitié, dis moi qu'ils ne sont pas nombreux :(
Le Free To Play a encore de beau jour devant lui...

Le monde du mobile est un monde "à part". Quand des collègues qui bossent sur le marché mobile me partagent des chiffres je leur demande à chaque fois s'ils n'ont pas ajouté 3 zéros de trop :|
Certains rares clients peuvent même claquer 200K dollars par mois (exemples que j'ai vus, ça monte sûrement plus haut).

L'idée que ton modèle économique puisse tourner autour d'une minorité qui paye énormément c'est ce qui pousse l'industrie mobile à faire des monétisations sans plafond de paiement pour permettre à des baleines de dépenser des sommes indécentes.
On parle de jeux où tu peux dépenser 1 million de dollars pour "tout optimiser/acheter".
On a donc des jeux calibrés pour 1% de leur audience et 99% de l'audience qui a un jeu abusif dans ses mécaniques.
Et la frontière entre les modèles de monétisation console/PC et mobile devient de plus en plus floue chaque année.